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Industria de la Hospitalidad:
Las industrias
actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución social y
cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se considero alguna
vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano
común. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar distancias
mas largas a un costo mas bajo, y el turismo se desarrollo en todo el globo. De
sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse
en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Actualmente, la industria
del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bíblicos
hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento para
hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios
sociales, culturales, económicos y políticos de la sociedad.
Orígenes de la industria de la hospitalidad
Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir
por primera vez de sus asentamientos tribales, no había hoteles en los cuales
pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los
primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje. Indudablemente,
hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno
de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos
bíblicos ofrecían un poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría
de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento
temporal para los extraños. Las tarifas eran razonables pero la compañía era ruda, los viajeros compartían los cuartos con los
caballos y el ganado.
En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un
sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor.
No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando
las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y
bebida. A pesar del ello, la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían
que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas
eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristócratas,
se erigieron, para éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados,
saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos.
Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas excedían los recursos de los
ciudadanos comunes.
Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo
de las tabernas europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las
habitaciones.
A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los
servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y las
equiparon más ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos
y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses
produjo una constante inspiración en las casas de hospedaje.
El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en
la ciudad de Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes,
cuyo propósito único era el hospedaje.
El City Hotel inspiró la construcción de otros hoteles pioneros. La
Exchange, Coffee House en Boston, seguido de la Mansión House en Filadelfia y
el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes
centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la
bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto
en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio
reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos
limpios y cómodos estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de
clase media.
La edad dorada de los hoteles.
En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un
gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y
el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció
habitaciones con llave. Cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra
de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo.
Tremont House fue la precursora de una nueva generación de prestigiosos
establecimientos de hospedaje.
En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el
hotel más lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba
800 habitaciones y se erguía a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en
un símbolo de la transición de San Francisco: de un pueblo floreciente a una
prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su propia planta
eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores
de fuego y aire acondicionado.
El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la
gente extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban
más allá de los recursos del ciudadano medio.
Una habitación y un baño por un dólar y medio
A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena –el
hombre de negocios- para quien el alojamiento era un dilema: los grandes
hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihigiénicas. Para
alojar a este nuevo tipo de huéspedes, se inventó un nuevo tipo de establecimiento:
el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en enero de
1908.
Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el
baño privado. El lema publicitario –una habitación y un baño por un dólar y
medio- fue bien conocido entre los viajeros estadounidenses de principios del
siglo XX. Los diseños arquitectónicos, sus conceptos de mantenimiento y sus
ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos los
establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de
lujo.
Después de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en
las grandes ciudades y en las comunidades más pequeñas de las afueras. En 1927,
el Stevens Hotel –que más tarde se le nombró Conrad Hilton- se estableció en
Chicago y, durante varias décadas, continuó siendo el hotel más grande del
mundo. Poco tiempo después, principió la construcción de un nuevo hotel lujoso,
el Waldorf-Astoria en Nueva York.
Conrad Hilton
Después de la caída de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles
estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para
mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petróleo y gas.
Cuando era adolescente, Hilton ofreció en renta las recámaras
disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por
noche era de 2,50 dólares, e incluía tres alimentos. Compró un hotel que había
dejado de funcionar, en Texas, y después de meses de renovación transformó la
operación en una empresa productiva.
En 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles
Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf-Astoria. En los años siguientes la
Hilton Hotel Corporación, organizada en 1946, compró o construyó en todo el
mundo un gran número de hoteles de lujo y comprometió a las dos cadenas
hoteleras más grandes de ese tiempo –Sheraton y Statler- a trabar una feroz
competencia.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera
inesperadamente entró en una nueva era de prosperidad. Los estadounidenses
comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automóvil en cada cochera, las
familias comenzaron a viajar por todo el país. Para este nuevo tipo de viajeros
la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban
necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que
tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o,
como se conoce en la actualidad, el motel, se convirtió en una fracción
permanente que influyó en la industria de la hospitalidad.
Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos.
Conforme creció la industria hotelera, los moteles también se expandieron en
tamaño y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos con un
lugar separado para estacionar cada unidad.
California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución
motelera. A lo largo de la década de los 50, la tendencia motelera se diseminó
por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos
hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el
ascenso del motel (motor hotel.
La mayor industria intacta
En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles
estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras.
La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con
baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales
eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque el la actualidad
estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de
alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera.
De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta
convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del
mundo.
En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles
Embassy Suites y Crowne Plaza.
Howard Johnson
En 1925 Howard Johnson obtuvo un préstamo de 500 dólares para comprar
una farmacia y una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de
manivela, Jonson creó su propia línea de nieve, la cual hizo de la fuente de
sodas el comedor público más popular del lugar. Añadió al menú hamburguesas,
hot dogs y sándwiches, y así la fuente de sodas se convirtió en el primer
restaurante de Howard Johnson en el mundo.
Para 1954, Jonson había dado en concesión 400 restaurantes y decidió
expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las
riendas de su pequeño imperio comercial a su hijo, quien dirigió las
operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compañía fue vendida. Los
restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott
Corporation.
Willard Marriott
Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenzó como dueño de un
restaurant de comida rápida. En 1928, Marriott convirtió su cadena regional de
puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sandwiches. Marriott se extendió al
campo del hospedaje 20 años más tarde y finalmente construyó un imperio
hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo.
El surgimiento del hotel económico
Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott
continúan teniendo éxito. Pero en los 60, un Nuevo tipo de establecimiento para
hospedaje –el hotel económico o budget hotel- entró en escena. Estos
nuevos establecimientos vendían sólo el espacio de habitación, sin servicio de
comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construcción, los hoteles
económicos se construían en terrenos baratos y el personal era reducido, y no
había ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles económicos ofrecían
tarifas mucho más bajas que sus competidores.
El primer hotel económico de éxito, Travelodge se inauguró en 1956, pero
la cadena no se desplegó por todo el país sino hasta 1966.
El primer motel económico austero, Motel 6, fue establecido en 1963;
ofrecía una tarifa de 6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin
televisor y sin teléfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de
tarifas bajas capturó la imaginación de los inversionistas y también la de los
viajeros.
La era de la competencia
La cadena más grande de hoteles económicos, Days Inn, fue fundada en
1970 por Cecil B. Day, quien abrió seis moteles austeros. Dos años más tarde,
un ejecutivo del Days Inn advirtió una intensa construcción en el área de Orlando,
Florida. Kessler convenció a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la
construcción. El objeto de la construcción era Disney World-Epcot Center, y,
debido a la previsión, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor
de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más
grandes del mundo. En 1990, la organización Days llegó a ser la cadena de
moteles económicos más grande de Estados Unidos.
Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de
hoteles de mediana categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio
limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el
ahorro de los hoteles económicos.
La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La
cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de
negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los
Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase.
Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje
de ocupación a nivel nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta
difícil situación inspiró otro período de innovación en el diseño de hoteles.
De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los hoteles de suites, en
cuyos alojamientos la recámara y la sala están separadas.
En los años 80 la construcción de establecimientos para hospedaje
también fue rápida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el
Congreso de Estados Unidos aprobó una arrolladora revisión de impuestos. La
nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los
beneficios de inversión en la construcción de hoteles. A lo largo de los 80
miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus
propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton
y Sheraton.
El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión
de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 había más
habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos.
La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios
integrados, combinando las características de hoteles de servicio completo y
servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer
huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las
estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de
suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá
durante la década de los 90 y en el próximo siglo: la competencia por los
clientes será más intensa que en cualquier otro tiempo en la historia.
Segmento de la industria
de hospedaje.
Si se le ve como un sector
separado de la economía de Estados Unidos, la industria de hospedaje ocupa el
séptimo lugar entre las industrias de ese país. Si se le combina con el
servicio de alimentos y bebida, el hospedaje y la hospitalidad ocupan el
segundo lugar. Los estadounidenses son la población del mundo que más viaja.
Una porción de la
industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos
que se denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje
evolucionaron como resultado de la competencia y se separan de acuerdo con el
énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En USA los cinco
segmentos principales son los siguientes
Hoteles económicos o de
servicios limitados
Hoteles de mediana
categoría
Hoteles de suites
Hoteles de primera clase
para ejecutivos
Hoteles de lujo
Hoteles económicos o de
servicios reducidos
El hotel económico o de
servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionas e
higiénicas. Los primeros hoteles económicos no tenían televisores ni teléfonos
en los cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayoría de
las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las
tarifas de las habitaciones varían de 30 a 70 dólares por noche.
Para mantener las tarifas
mas bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en inmuebles
baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de4 operación
se mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear
a un pequeño número de personas.
Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red
Carpet; Motel 6; Regal 8; Scottish Inn
El hotel moderno de
mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por
Statler en 1908. Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el
hotel tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de
alimentos y bebidas y botones.
Llamados en Estados Unidos,
hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de categoría mediana
ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoración
diseñada profesionalmente, y servicio de
alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista
pintoresca o una ubicación conveniente. En USA las tarifas varían entre 50 y
200 dólares por noche, dependiendo del área, ubicación y tipo.
EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson,
Courtyard, Park Square Inn
Hotel de suites
El hotel de suites se creo
para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones
superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de
suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con
otros beneficios tales como cocineta y minibar surtido.
EJ: Embassy Suites, Residence
Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites
Una variante del hotel de
suites, el hotel condominio o “condotel”, es un complejo de departamentos
equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de una semana. El hotel
condominio típico se localiza en un área de descanso.-
El hotel de primera clase
típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo, con comodidad y
decoración excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con
alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados también hoteles de
ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen
suites de lujo, dos o más comedores, y un bar cóctel. Muchos de los
alojamientos tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las
tarifas por lo común varían de 60 a 300 dólares la noche.
EJ: Marriott; Hyatt; Hilton, Sheraton
Los hoteles de lujo
representan el estandar4 de excelencia más alto en el nivel de lujo y
comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización
del personal, competencia y cortesía; diversidad y calidad en el servicio de
alimentos y bebidas. El hotel de lujo y dos o más comedores. Casi todos los
alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente sobresalientes. Las tarifas
varían de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y
el tipo de alojamiento.
EJ: Paris Hotel Ritz; Mansion on Turtle Creek
Dentro de cada segmento de
la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes
mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de Estados Unidos son de seis
tipos básicos:
Hoteles tradicionales
Moteles
Resorts
Hoteles de Convenciones
Hoteles Residenciales
Bed and Breakfast Inns
El hotel tradicional se
diseña con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con baño,
servicios de recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas
instalaciones. Puede tener estacionamiento disponible o carecer de el. La
mayoría de los hoteles de categoría mediana, primera clase o de lujo caen
dentro de este rango.
El motel se caracteriza
por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de
estacionamiento para los huéspedes; generalmente no ofrecen servicios de
alimentos y bebidos ni de botones.
Para satisfacer las
necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles
tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas.
Canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicios y clubes
de salud. Con forme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de
establecimiento de hospedaje nació: el resort
Cuando se propagaron los
viajes en avión, los resorts de Hawai y del Caribe, incluyendo Las Islas
Vírgenes, comenzaron a cosechar la ración de dólares más grande de los Estados
Unidos. Las atracciones turísticas estadounidenses más populares, según él
numero de visitantes son, por orden: Disneyworld en California; DisneyWorld
Epcot Center en Orlando, Florida. No sorprende en consecuencia, que los
hoteles, moteles y resorts ubicados cerca de estas atracciones gocen de los
porcentajes promedio más altos de ocupación entre las propiedades
estadounidenses.
Las tendencias sociales y
empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria
estadounidense de resorts. En las últimas dos décadas surgieron dos categorías
altamente productivas: los hoteles SPA y los centros de convenciones
Los Hoteles Spa:
Las tendencias de mejorar
la salud y el acondicionamiento físico de los años 70 y 80 originaron una
demanda de hoteles Spa que se especializaron en control de peso, régimen de
ejercicio y cirugía cosmética. Un gran numero de hoteles de Spa, surgieron en
ambas costas de USA, con servicios e instalaciones especializados.
Hoteles de convenciones o
conferencias:
Debido a que cada vez más
convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido más
centros u hoteles para convenciones o conferencias. Para los grupos de
convenciones, el resort se ha convertido en el ambiente ideal para suprimir las
distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera
relajada y cómoda. Normalmente las convenciones se programan durante la
temporada baja.
Muchos de estos complejos
se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer
hacia sus ciudades a las convenciones y a los turistas. Como apoyo a un gran
centro de convenciones, una ciudad debe contar con un aeropuerto de tal
magnitud que permita recibir un volumen considerable de pasajeros.
El hotel para conferencias
común puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como fotocopiadoras,
maquinas de fax y computadoras.
Hoteles Residenciales
Los hoteles residenciales
han sido diseñados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos
ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos
hoteles residenciales celebran contratos con empresas locales, zonas
industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos,
contratistas, empleados o estudiantes. Los hoteles residenciales, ofrecen,
comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de
botones y seguridad. Tienen cocinas equipados por completo.
Bed and Breakfast Inns
Se origino como una
residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una
atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional. Los bed and
breakfast inns por lo general se sitúan en áreas pintorescas, residencias
históricas, y aun en faros.
Las guías de viaje
Michelín, publicadas en Francia, iniciaron la práctica de clasificar y asignar
categorías a los establecimientos de hospedaje. Andre Michelín, el fundador de
la compañía de neumáticos escribió la primera guía de viaje en 1900. En la
actualidad, Las guías verdes Michelín de hoteles, moteles y resorts se publican
anualmente en marzo con categorías de una a cuatro estrellas. Esta clasificación
se basa en las instalaciones, en la comodidad, el servicio y la creatividad.
En USA, La US Bureau of
the Census clasifica los establecimientos de hospedaje por tamaño, basándose en
el numero total de las habitaciones. Las diferencias entre los tipos de hoteles
y moteles se ha hecho cada vez menos notoria.
En la mayoría de las
fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan
por clase: la calidad total de los alojamientos y servicios. El sistema europeo
para asignar categorías, como lo ejemplifican las guías verdes Michelín, agrupa
a los hoteles en tres clases. Amplias y determina la categoría mediante una
escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categoría
más alta, les siguen los de primera clase y, finalmente, los de clase turista.
Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares; algunos
de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalacio0nes,
pero los de dos estrellas por lo general no lo tienen.
La AAA (Asociación de
Automóviles de USA) asigna de una a cinco “diamantes “para indicar la calidad
de hoteles. Un diamante representa cumplimiento con los requisitos mínimos,
mientras que cinco diamantes indican el nivel más alto de lujo y servicio.
Algunos sistemas
gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categorías a
los hoteles. Sin embargo, la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes
criterios para evaluar propiedades:
numero y tipo de
habitaciones
elegancia y comodidad de alrededores
higiene
numero y especialización
del personal
nivel de servicios
servicios para reservar
calidad y diversidad en el
servicio de alimentos
servicio de bebida y
cantina
accesibilidad al
entretenimiento y a actividades
transportación disponible,
tal como tren de enlace o autobús.
Cortesía y espíritu del
personal.
Muchos
establecimientos de hospedaje, especialmente los moteles y bed and breakfast
inns, los administran sus propios dueños; pero también es común que un hotel
tenga por dueño a una persona o personas y lo administren otras. La relación
entre propietario y administrador puede ser de tres tipos principalmente:
administrado por el mismo
dueño
franquicia
contrato de administración
Es la posesión
directa de una o más propiedades por una persona o compañía. Los pequeños
moteles que pertenecen, y son operados, por un matrimonio o una familia, son
ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades más grandes que
pertenecen a una de las principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton
también caen dentro de esta categoría.
Una cadena es un grupo de
hoteles que pertenecen o son administrados por una compañía. En general, tres o
más unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras
tienen de 300 a 5000 propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles
pertenecen enteramente a una sola compañía. Marrito, que pose los hoteles que
llevan su marca registrada, es un ejemplo de este tipo de cadena
En una cadena de
copropietarios, la posesión de propiedades individuales es compartida por una
compañía hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian
la construcción de los hoteles y la compañía hotelera (como el Hilton o el
Sheraton) los administra.
Statler y Hilton fueron
los primeros constructores de hoteles que utilizaron el concepto de cadena.
Desarrollaron sus cadenas mediante la construcción de nuevas propiedades y la
adquisición de hoteles existentes.
La cadena de propietario
tiene ciertas ventajas competitivas sobre el hotel de propiedad independiente.
Por ejemplo, las cadenas hoteleras reciben grandes descuentos en la compra de
materiales y provisiones, mediante contratos de compra de volumen. La cadena
hotelera también se beneficia de las campañas de publicidad nacionales que los
operadores independientes no pueden financiar. También, la cadena reconocida
puede generar dinero más fácilmente.
Los consumidores prefieren
productos que les son bien conocidos. La cadena más famosa atrae a los viajeros
que reconocen y confían en el nombre de la marca.
No todos los
hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo
propietario. Un tipo diferente de cadena – la cadena franquiciada – comprende
propiedades que tienen el mismo nombre y diseño, pero pertenecen a diferentes
propietarios.
Una franquicia es la
autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas,
métodos y marcas registradas de la compañía de un negocio. Al pagar una cuota,
el inversionista privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca
registrada planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños, capacitación y
métodos de operación. El franquiciatario es responsable de financiar la
construcción de la propiedad.
El franquiciatario puede
ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de
inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones
de producto establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el
dueño legal de la empresa.
El contrato de franquicia
un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones
de este ultimo. Los manuales de4 operación cubren temas tales como prácticas
contables, procedimientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia
publicitaria, contratación de personal y capacitación y control de inventario.
El franquiciatario paga
una cuota inicial al firmar el contrato de la franquicia. Las cuotas iniciales
por franquicia de hoteles fluctúan entre 10.000 y 50.000 dólares. Los
franquiciatarios también pagan regalías basadas en el ingreso to0tal del hotel.
Por ejemplo, el franquiciatario del Holiday Inn obtiene 800.000 dólares por
venta de habitaciones en un mes, debe pagar 32.000 dólares a la Holiday
Corporation. El franquiciante puede cargar cuotas adicionales por publicidad,
acceso a los sistemas computarizados de reservaciones y otros servicios.
Los estándares de
operación son importantes en una organización franquiciataria. El
franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la
franquicia y todos los derechos privilegios que esta conlleva.
Además de los Holiday
Inns, otras cadenas que operan con base en franquicias son Days Inn, Ramada
Inn, Hilton Inn, Sheraton
Mediante un contrato de
administración, el dueño de una propiedad contrata a una compañía
administradora de hoteles APRA operar el establecimiento. La compañía
administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y
cumplir con las políticas referentes a la operación, administración,
mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel.
Los contratos de
administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar
cientos de propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local
generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores
ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área.
Algunos
viajeros confunden a las cadenas con organizaciones de referencia, que es una
propiedad independiente que es miembro de una asociación cooperativa; pertenece
a los socios y ellos la operan. La función principal de la asociación es
dirigir la publicidad y enviar clientes a las propiedades miembros.
La organización de
referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estándares de
servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades miembro. Al alcanzar
estos estándares y pagar derechos anuales a la organización, los dueños de las
propiedades se benefician del nombre reconocido de la marca, publicidad
nacional o regional, y remisión de clientes desde el sistema central de
reservaciones de la asociación.
Best Western es la
organización de referencia más grande de USA.
Como las organizaciones de
referencias, los representantes de hoteles también operan servicios centrales
de reservación a favor de las propiedades independientes. Un representante es
una compañía que provee servicios publicitarios y coloca reservaciones en
hoteles independientes. El representante recibe una cuota o comisión por cada
reservación que coloca. A diferencia de las organizaciones de referencias, los
representantes no imponen niveles de calidad a las propiedades participantes.
Utell es uno de los principales representantes hoteleros.
Cadenas,
franquicias y organizaciones de referencias operan, todas, con un sistema
central de reservaciones mediante el cual los clientes pueden reservar espacio
en el hotel por teléfono, generalmente sin costo alguno. La información se
almacena en un sistema computarizado.
Por ejemplo, las
reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema Holidex, que vincula a
los establecimientos de la cadena. Cada cadena u organización opera su propio
sistema computarizado.
El agente de viajes puede
utilizar un CRS perteneciente a una línea aérea para hacer las reservaciones
del hotel. Entre los principales sistemas de reservación pertenecientes a
líneas aéreas se encuentran Sabre, Apollo, y Worldspanm. El principal sistema
de reservaciones es Galileo.
Cuando un agente de viajes
coloca una reservación para una cadena importante o para un representante
mediante un CRS, la reservación se transmite directamente al propio sistema de
reservaciones de la cadena. Por ejemplo, cuando un agente hace una reservación
en el Holiday Inn utilizando el sistema Galileo, que entonces transmite la
información al sistema Holidex.
En marzo de 1990, once de
las principales cadenas formaron un sistema central de reservaciones llamado
Ultraswitch. Este nuevo sistema proporciona un vínculo único entre los sistemas
de reservación de los hoteles y los sistemas de las líneas aéreas que utilizan
los agentes de viaje.
El dueño de un hotel puede
ser un propietario, una sociedad o una corporación. La propiedad es el tipo de
negocio más sencillo, pues aquella que pertenece a un individuo. Los pasivos (deudas,
impuestos y otras obligaciones) del negocio son los pasivos personales del
dueño. Todas las ganancias de la propiedad se consideran el ingreso personal
del dueño o propietario.
Una sociedad pertenece
conjuntamente a dos o más individuos. Los socios participan cada uno en igual
proporción de las ganancias, pasivos y activos (inmuebles, posesiones y otros
artículos de valor. Una sociedad limitada es un tipo especial para la sociedad
que pertenece conjuntamente a socios generales y a socios limitados. Los socios
generales son responsables de administrar el negocio y asumen la responsabilidad
de las deudas y pasivos del negocio. Los socios limitados no tienen pasivos
pero participan de las ganancias.
Una Corporación pertenece a
accionistas quienes son representados por una junta de directores. Los
directores asignan funcionarios como presidente, vicepresidente y tesorero para
administrar el negocio. A diferencia de la propiedad o la sociedad, se
considera que la corporación tiene identidad propia, separada de la de los
accionistas. La corporación es responsable de todas las deudas y otros pasivos
del negocio. Las ganancias se distribuyen a los accionistas en forma de
dividendos.
Sea el hotel una cadena,
una franquicia o una propiedad de un dueño independiente, los dueños de la
mayoría de los hoteles se organizan en una corporación.
La principal función de
los dueños es financiar la construcción del hotel y de operarlo, con la meta de
recibir beneficios financieros, por lo general en forma de ganancia.
Una función secundaria de
los dueños es proporcionar empleos y otros beneficios a los miembros de la
comunidad. Los hoteles son empleadores importantes en todo el mundo, tanto en
localidades rurales como urbanas. Los establecimientos de hospedaje son
esenciales para el comercio prospero de turismo y también para apoyar a las
industrias locales proyectando alojamiento temporal a los vendedores,
ejecutivos y otras personas que viajan por negocios. Los centros de negocios y
los resorts beneficiaran a la comunidad atrayendo visitantes que dejaran su
dinero en restaurantes
Ya sea que el
hotel lo administre el dueño o el franquiciatario o una compañía
administradora, la función primordial es producir ganancias al dueño. Para
realizar esta función, la administración debe efectuar las siguientes
actividades. :
plantación a corto y largo
plazo
mantener un servicio de
buena calidad
mantener al máximo la
ocupación de las habitaciones por medio de la publicidad, la promoción y él
pronostico preciso de ventas
mantener comunicación
efectiva entre los departamentos del hotel
asegurar que el hotel
tenga el personal adecuado y que el personal este debidamente capacitado,
motivado y supervisado
Excepto en propiedades
independientes muy pequeñas, la administración es responsabilidad de un equipo,
encabezado por un director ejecutivo o por un administrador general. Los
gerentes de departamento y los supervisores de personal llevan a cabo los
planes, metas, políticas y procedimientos del director. En cada aspecto de las
operaciones del hotel, las metas administrativas siempre deben tenerlas
presentes en primer lugar los empleados.
Una de las funciones más
importantes de la administración es mantener estadísticas relativas a las
ventas de las habitaciones y a los costos de operación. La ocupación de habitaciones
es una de las estadísticas más importantes. Una manera de medirla es la
proporción de habitaciones ocupadas en relación al número total de habitaciones
disponibles. Una proporción es una relación entre dos números que pueden
expresarse como un porcentaje. Cuando se utiliza una proporción para medir la
ocupación de habitaciones, la medida recibe el nombre de porcentaje de
ocupación.
Las metas administrativas
primordiales son mantener al máximo la ocupación y controlar los costos de
operación. Además de llevar estadísticas exactas, la administración debe estar
en posibilidad de atraer a los clientes al mantener una imagen de buena calidad
y al satisfacer a los huéspedes existentes por medio de un servicio también de
buena calidad. El hotel también debe ser capaz de controlar las provisiones, el
equipo y los gastos corrientes que exige la operación del hotel.
El instrumento de todas
estas funciones, metas y actividades es la palabra calidad. Es responsabilidad
de todos los empleados asegurar que cada huésped viva una experiencia de buena
calidad durante su estancia en el hotel.
Capitulo 4 - Organización
El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad
dentro de otra ciudad, donde virtualmente cada comodidad de la vida moderna está
ala alcance. Para conveniencia de los huéspedes, el hotel puede operar un
restaurante, un salón social, una tabaquería, una tienda de regalos o de ropa,
una sala para manicura, gimnasio con regaderas y agencia de viajes.
Las operaciones de un establecimiento de hospedajes típico corresponden
a cuatro departamentos básicos:
contabilidad: se encarga de los aspectos empresariales q implican
manejar un hotel y realiza todas las actividades q se requieren para mantener
registros precisos, determinar ganancias y pérdidas, controlar los costos y
plantear para el futuro.
recepción: el departamento de división de cuartos se encarga de
administrar las habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de
recepción y actividades de subdepartamentos de amas de llaves.
alimentos y bebidas: se encarga de administrar y mantener los edificios
y suelos. Control del amiente, recepción, mantenimiento y seguridad.
mantenimiento: se encarga de administrar y mantener los edificios y
suelos, control del ambiente, recepción, reparación, mantenimiento y seguridad.
En la
organización de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores,
entre los q se cuentan los siguientes:
ubicación y mercado: a menudo dictan como habrá de ser el personal y la
organización del hotel. Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan
para el rápido movimiento de huéspedes, mientras q los resorts se ajustan mas
al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo convenciones
se organizan mas para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las
propiedades en pequeñas áreas rurales tienden a centrarse en los viejos
individuales
tipo de administración: de la propiedad ejerce una fuerte influencia
tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena de
propietario o un hotel franquiciado estarán diseñados, equipados y tendrán un
personal de acuerdo con lo q dicte la sede.
tamaño de establecimiento: el personal del hotel varía en proporción
directa al tamaño del hotel. Por ejemplo, un hotel con varias habitaciones
requiere un gran número de camaristas para el aseo de las minas.
tipo de propiedad: El diseño de la propiedad está relacionado con la
organización y con el numero de personal; por ejemplo, un resort integrado o un
centro de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo numeroso de personal
unificado para transportar el equipaje de los huéspedes, en tanto q los moteles
a la orilla del camino rara vez tienen este servicio.
servicio de huésped: la extensión de los servicios del huésped q provee
un hotel también influye en el número y la complejidad del personal. Por
ejemplo, si el hotel tiene salón de belleza, debe contratarse a un grupo de
estilistas, y si la tienda de regalos está abierta las 24 horas del día, debe
contratarse a empleados para cubrir los tres turnos
capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para
construcción, ampliaciones, mantenimiento y gastos de operación. El capital de
trabajo disponible establece los límites para el tamaño y la complejidad de
cualquier establecimiento de hospedaje.
Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio q afecte a
uno de los factores, como el tipo de propiedad o la extensión de los servicios,
a menudo dicta un cambio en otros, como el capital de trabajo o el tamaño del
establecimiento.
Para obtener una perspectiva amplia de cómo se organiza un hotel,
examinemos tres casos en los cuales la organización y el personal varían.
La primera es un motel de servicio limitado perteneciente a una familia,
con 35 habitaciones. No opera servicios de alimentos y bebidas, pero existe una
cafetería cerca del hotel a la que se puede llegara a pie. Las habitaciones
poseen solo lo básico, pero están amuebladas con buen gusto. Cuentan con baños
privados, unidades de aire acondicionad, teléfonos y televisores a color. El
estacionamiento tiene espacio para 42 autos.
El segundo establecimiento de hospedaje es un hotel de media categoría,
con 192 habitaciones en un edificio de tres pisos. El servicio a la habitación
esta a la disposición aunque limitado. El hotel tiene un salón de juegos, una
tabaquería y cancha deportiva. En los tres salones de banquetes y juntas pueden
acomodarse grupos de 10 a 100 personas. La habitación típica tiene aires
acondicionado de controlo individual, teléfono, televisor a color y servicio
diario de recamarera.
El tercer caso es un complejo de resorts de servicio completo. Tiene 853
habitaciones y ofrece servicio de alimentos y bebidas en dos restaurantes, un
salón de cóctel y un bar en el lobby. Pueden acomodarse grupos de hasta 3000
personas en las 25 salas de juntas. El hotel imparte un curso de golf, existe
una tienda profesional con equipo para el mismo y canchas de tenis. Los
alojamientos para los huéspedes incluyen habitaciones y suites bien equipadas,
con aires acondicionado, televisor a color de control remoto, radios AM/ FM y
proyección de películas en la habitación. Todas las suites y parte de las
habitaciones tienen refrigeradores surtidos con bebidas. Hay servicio diario de
camaristas.
El dueño que
también es gerente supervisa todas las operaciones del hotel, con la asistencia
de un auditor o un subgerente. El auditor es responsable primordialmente de la
contabilidad, facturación y de llevar registros financieros. El subgerente
actúa como el gerente del hotel cuando el dueño esta ausente. También puede
emplearse a un asistente administrativo o especialista en trabajo de oficina
para que lleve los registros, archive y realice las funciones de procesamiento
de documentos.
En una
propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar
todas las tareas de los empleados del departamento de habitaciones. Las tareas
principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los
huéspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por
teléfono y asistir a los huéspedes como se requiera. Los empleados de división
cuartos también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del huésped al
registrar la salida. La mayoría de los hoteles de servicio limitado no tiene
servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la
habitación.
Departamento de
mantenimiento
Lo constituye
un especialista responsable del mantenimiento del edificio que se encarga de la
plomería, electricidad, reparaciones sencillas y mantenimiento de los jardines.
En un motel pequeño, el dueño gerente puede realizar las rutinas sencillas de
mantenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones
extraordinarias.
Departamento de
ama de llaves
Esta formado
por una ama de llaves responsable del aseo de las habitaciones y aéreas
publicas. El ama de llaves de un hotel pequeño son por lo general, camaristas
supervisadas por el dueño-gerente.
Entre más
grande sea la propiedad, mayor será el numero de especialistas de tiempo
completo y de medio tiempo que se necesiten en cada departamento.
Organización de
un hotel de mediana categoría
El personal
esta organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades.
Además de las cuatro áreas básicas, se añaden departamentos para manejar la
seguridad, los alimentos y bebidas, los servicios al huésped y la
comercialización. El hotel ejemplo tienen ocho departamentos principales:
administración, división cuartos, servicio de alimentos y bebidas, servicios al
huésped, comercialización y ventas, contabilidad, seguridad y mantenimiento.
Administración
La
administración esta encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El
personal ejecutivo esta constituido por un subdirector o un subgerente y varios
especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos
del hotel trabajan bajo la supervisión del director ejecutivo o del
subdirector.
Departamento de
la división de cuartos
Consta de tres
unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la
recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de
entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y
de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en
donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los
huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es
responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado
por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones,
prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de
camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan
servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en
tanto que otros utilizan servicios externos.
El departamento
de personal uniformado esta constituido por un capitán o supervisor y el grupo
de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los
clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a
las habitaciones.
Departamento de
alimentos y bebidas
El hotel
ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado “A&B”
por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el
comedor y el salón social están abiertos desde la calle y desde el interior del
hotel. Esta medida anima a otros consumidores -gente que no se hospeda en el
hotel- a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos
mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas
unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisión
del gerente o del sugerente. La responsabilidad más importante del gerente es
controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas.
El departamento
de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categoría típico se divide en
cinco unidades: compra de alimentos, producción o preparación de alimentos,
servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones. El departamento
de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios
que utiliza el personal de la cocina.
Al departamento
de preparación de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef
ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable
de preparar todos los platillos del menú.
El departamento
de servicio de alimentos esta formado por meseros, meseras y ayudantes de
meseros, quienes son responsables de servir a los huéspedes los alimentos.
El departamento
de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y
servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de
bebidas y por un cantinero, cuya función es supervisar.
El departamento
de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de
alimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sus habitaciones.
Departamento de
servicios al huésped
El hotel de
mediana categoría típico puede tener un salón de belleza, una tienda de regalos
y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandería, organizados dentro
del departamento de servicios al huésped.
Algunos hoteles
poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros
rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio.
El concierge o
gerente de servicios al huésped puede ser contratado para servir como agente de
reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huéspedes,
como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones
de avión, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categoría rentan
espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una línea
aérea o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del concierge o además
de él.
Departamento de
comercialización y ventas (Marketing)
El departamento
de comercialización y ventas supervisa todos los aspectos de promoción y ventas
a grupos. Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a
grupos y ventas de banquetes.
La unidad de
publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para
el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia
externa de publicidad para crear campañas y diseñar materiales promocionales.
La unidad de
ventas a grupos trabaja con compañías para negociar descuentos y tarifas
grupales. Este departamento también es responsable de fijar tarifas o
descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como
parte de los paquetes turísticos anunciados.
Venta de
banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias,
clubes, planificadores de bodas y compañías para venderle servicios. Los
banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de
alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los
servicios de banquete vendidos al público; y también coordina los alimentos que
sirven en las reuniones y convenciones del hotel.
Departamento de
contabilidad
El departamento
de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades:
efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general
realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del
hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el
cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control
del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de
convenciones o corporaciones con crédito establecido.
El departamento
de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que
deben al hotel proveedores y empleados.
Departamento de
seguridad
El departamento
de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y
de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel.
Departamento de
mantenimiento
El departamento
de mantenimiento de un hotel de mediana categoría típico consta de dos
unidades: control del ambiente, y reparación y mantenimiento. El departamento
de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de
calefacción, iluminación y electricidad en todo el hotel. La prevención y el
control de incendios también es otra de sus responsabilidades.
El departamento
de reparación y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores,
plomeros, electricistas y especialistas en reparación para mantener las
instalaciones, la decoración y el mobiliario del hotel en buenas condiciones.
Organización de
un hotel grande
Las diversas
instalaciones del resort forman un conjunto muy completo de la vida moderna.
Para administrar y operar este sistema residencial complejo se requiere un
personal numeroso organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho
departamentos básicos que un hotel de mediana categoría, pero el número de
unidades y el número de su personal son mayores.
Administración
El resort es
administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente
general y un grupo de subdirectores o subgerentes.
El departamento
de relaciones humanas es parte de una administración que es responsable de
reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en
servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal.
Departamento de
división de cuartos
Tiene un personal
numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado. La recepción se
subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones,
control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El departamento de
ama de llaves se divide a su vez en dos subdepartamentos, el de aseo de
habitaciones y el de lavandería. El departamento de personal uniformado es
dirigido por un supervisor o capitán.
Departamento de
alimentos y bebidas
Además de todo
lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una
cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos
de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado.
Departamento de
servicios a los huéspedes
Además de todo
lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios
independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel)
Departamento de
comercialización y ventas (marketing)
El departamento
de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco
unidades. Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de
banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo
completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar,
respectivamente, estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es
responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas. El gerente de
convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos,
como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y
mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención.
Departamento de
contabilidad (ídem hotel mediano)
Departamento de
seguridad
El resort tiene
un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo
completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de
seguridad.
Departamento de
mantenimiento
El amplio
departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el
director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros,
carpinteros, y especialistas en alfombras y tapicerías.
Perspectiva del
empleo
Un vistazo a
los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores revela la gran
diversidad de personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la
industria de la hospitalidad. Muchos puestos son altamente
especializados-particularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y
mantenimiento-pero muchos otros-como el de recepción, ventas, y puestos de
supervisión- requieren habilidades mas generales con énfasis en la comunicación
y en el contacto con el publico.
Las
oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizás en ningún
otro campo existan oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel,
no solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad.
Capitulo 5 –
Operaciones de la Recepción
Funciones del
Departamento División cuartos
En el negocio
del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el
producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que
la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las
funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le
incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el
departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se
determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los
huéspedes recién llegados se llama “rooming” (control de habitaciones). Los
empleados de la recepción manejan el “rack” o control de habitaciones y se
encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de
habitaciones y determina el estado de estas.
Las funciones
del departamento de la división cuartos se dividen en tres áreas básicas:
operaciones de
la recepción
operaciones del
departamento de ama de llaves
servicios al
huésped
La recepción
A la recepción
con frecuencia se la llama el “sistema nervioso” del hotel. Es el personal de
esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes.
Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los
clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del
personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes
acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que
producen los recepcionistas.
Las operaciones
de la recepción se dividen en cuatro funciones generales:
reservaciones
registro de
entrada y registro de salida(check in/check out)
comunicaciones
servicios de la
caja
la primera
función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones
recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax.
La función de
registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién
llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones,
proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes
La tercera
función incluye el manejo de la correspondencia-la recibida y la emitida-, así
como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus
responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los
servicios, las actividades y los programas del hotel
Las
responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes,
determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de
salida y manejar los pagos de los huéspedes.
Además de las
funciones anteriores, al personal de la recepción puede requerírsele que efectúe
estadísticas de la ocupación y de las reservaciones de las habitaciones, que
mantenga comunicación con el departamento de ama de llaves, y que determine los
saldos de los libros por día.
Organización de
la recepción
En las
siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto.
Gerente de
recepción
El gerente
tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas
departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este
gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y
apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal;
discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los
miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también
los procedimientos operativos. Además, asiste a los empleados de la recepción
durante las horas de mayor operación.
El departamento
de reservaciones está bajo la supervisión del gerente, quien es responsable de
planear e implantar metas y políticas concernientes a las reservaciones.
El gerente debe
mantener una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del
hotel, en caso de que algún huésped tenga alguna necesidad o queja; pero,
especialmente, con el departamento de ama de llaves. Además debe preparar un
informe escrito sobre las actividades, que luego será elevado al director
ejecutivo.
Subgerente de
la recepción
Es responsable
de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por el gerente;
debe ser capaz de asistir activamente en todas las áreas operacionales de la
recepción. Puede tener la responsabilidad de coordinar las operaciones de la
recepción, capacitar al personal, supervisar las cuentas.
El Departamento
de reservaciones
Responsable de
recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huéspedes. Esta
compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamaño del hotel.
Recepcionista
Responsable de
saludar y registrar a los huéspedes que llegan, verifican información de
reservaciones y la identificación, la autorización de crédito, asignarle una
habitación y distribuir las llaves. Puede manejar peticiones de los huéspedes,
tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas;
preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan
pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de
llaves y actualizarlo en el rack.
Auditor
Nocturno
Realiza dos
funciones importantes: el balance de todas las transacciones del día anterior,
y ejecuta la tareas del empleado de la recepción. Como extra, revisa el estado
de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado, prepara
listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a créditos para
facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente. Una función muy
importante, también, es la preparación de un balance mecanizado, o saldo
mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales departamentales
diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de
los huéspedes.
Recepcionista y
cajero
Los
recepcionistas son responsables de manejar los registros de entrada y las
comunicaciones. Los cajeros, todos los pagos de los huéspedes.
Reservaciones
Su función
consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes.
El acto de reservar una habitación se denomina “vender habitaciones” y su
instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono también es un
medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan
reservaciones demás (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y
no-shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al
cliente.
Para garantizar
la reservación de un huésped puede pedirse un depósito, el número de tarjeta de
crédito o la presentación antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show).
El Rack es una
tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota
toda la información sobre éstas.
Reservaciones
Grupales
Las
reservaciones grupales deben hacerse con anticipación. El representante de
ventas grupales reserva o “bloquea” el número de habitaciones estimadas; pide a
cambio una garantía y fija una fecha límite para recibir las reservaciones.
Folios de los
huéspedes
El folio de los
huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un
huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los
datos ingresados son algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y
salida, compañía a la que pertenece, etc. Los cargos también se asientan en
este folio, así como todos los movimientos que realice el huésped dentro del
hotel.
Estadísticas de
la recepción
La recepción
lleva estadísticas acerca de las llegadas y salidas, ocupación de las habitaciones,
cargos que se deben al hotel. Se hace con el fin de informar a la
administración acerca del estado del hotel y eso permite formular pronósticos
exactos de disponibilidad.
Reporte del
estado de las habitaciones
Recepción y ama
de llaves mantienen una comunicación estrecha respecto al estado de cada
habitación. Las supervisoras de piso informan al departamento de ama de llaves
sobre el estado de las habitaciones, y éste se lo comunica a recepción.
Reporte de
saldo alto
Cuando un
huésped se registra, se le abre una cuenta. Los cargos diarios y adicionales se
añaden a ella. Un reporte de sueldo alto se utiliza para controlar las cuentas
de los huéspedes que exceden: la asignación de crédito (cantidad máxima que ha
autorizado la compañía de tarjetas de crédito) o el límite de la casa (límite
de crédito fijo, establecido por el hotel).
Pronóstico de
las habitaciones
Recepción es
responsable de llevar estadísticas precisas de salidas anticipadas, estancias
prolongadas, llegada con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador y
no shows. El departamento de reservas crea el pronóstico de las habitaciones
(en donde se muestra el número estimado de habitaciones disponibles en una
fecha determinada).
Proveer alimentos y bebidas es uno de los servicios más antiguos en los
establecimientos de hospedaje. Parte del departamento se halla organizada como
un restaurante, con divisiones destinadas a la preparación y al servicio de
alimentos y de bebidas. Otras partes pueden encargarse del servicio a las
habitaciones y del servicio en banquetes.
A menudo, un operador independiente quien alquila el restaurante del
hotel, se encarga del servicio de alimentos y bebidas.
La división de alimentos y bebidas tiene cuatro funciones principales:
Generar ganancias adicionales para el hotel
Proveer servicio de alimentos y bebidas a los huéspedes
Proveer servicio de alimentos y bebidas a la localidad
Controlar costos
Muchos viajeros juzgan la calidad del hotel por este servicio, si el
servicio es bueno, los habitantes de la localidad también serán clientes del
comedor.
El departamento de alimentos y bebidas se divide en cinco áreas:
Compra de alimentos
Producción o preparación de alimentos
Servicio de alimentos
Servicio de bebidas
Banquetes y servicio a domicilio
El personal de compra de alimentos es responsable de comprar los
productos para la cocina. El personal de producción es responsable de elaborar
menús y de preparar el alimento que se sirve, puede estar integrado por un
cheff ejecutivo, chefs asistentes y varios cocineros “stewards”. El personal de
alimentos saluda, sirve y atiende a los clientes o huéspedes y esta integrado
por un gerente de restaurante (Hostess o anfitrión) y un capitán de meseros,
meseros y ayudantes de meseros. El personal de servicio de bebidas sirve las
bebidas y esta integrado por un gerente de bar, un sommelier, y el jefe de
barmen, y varios barmen y ayudantes. El personal de banquetes provee alimentos
en juntas y convenciones y esta integrado por un gerente de banquetes, un
gerente de ventas, y un gerente de servicio. La administración global de estos
cuerpos especializados puede estar a cargo del gerente de alimentos y bebidas.
El gerente de alimentos y bebidas coordina e inspecciona las actividades
del personal de las diversas áreas, planea presupuestos, controla los costos de
la cocina, el comedor y el bar y se reporta al director ejecutivo del hotel o
al subgerente. El puesto lo desempeña por lo general una persona con
conocimientos en la elaboración de alimentos y bebidas. Por lo general posee
también conocimientos sobre contabilidad y administración para poder llevar un
control sobre los costos, factor considerado de importancia.
Es el responsable de la elaboración, preparación y administración de
costos de los alimentos que se sirven en el comedor del hotel. Puede ser
supervisado por el cheff ejecutivo o un gerente de producción de alimentos. El
chef posee una capacitación culinaria, mientras que el gerente de producción
puede no estar capacitado en dicha tarea, pero cuenta con la experiencia
necesaria para realizar este trabajo. Además del chef ejecutivo, el personal de
producción de alimentos normal esta integrado por uno o más asistentes de chef,
cocineros y stewards. El chef elabora el menú y supervisa su preparación, en
manos de los cocineros. El jefe de almacén es el responsable de surtir las
requisiciones, controlar el stock y llevar un registro de los productos. Los
encargados de lavar platos se encargan de la limpieza, aunque en los hoteles se
utilizan lavadoras automáticas.
Es el responsable de servir los alimentos a los huéspedes, el ejecutivo más
alto es el gerente de servicio de alimentos, quien supervisa al personal de
servicio del restaurante y de las habitaciones. Éste trabaja bajo las órdenes
del gerente de alimentos y bebidas y su función es trazar metas y dirigir al
personal, como así también, coordinar las funciones, idear e implantar
procedimientos para la operación del comedor y evaluar el desempeño del
personal. Los meseros y meseras, a cargo del Hostess, son los responsables de explicar
a los clientes los menúes, tomar órdenes, recoger los alimentos de la cocina y
servirlos en la mesa apropiada. Cuando el lugar es grande el mesero solo se
encarga de entregar el alimento, mientras que las otras funciones hay una
persona encargada. A cada mesero se le asigna una “estación”, y deberá servir a
los clientes que se encuentran dentro de ella; tiene además una estación
“lateral” en donde mantiene siempre surtida las provisiones para la mesa tales
como servilletas, manteles, cubiertos, etc. Los ayudantes de meseros, ayudan al
mesero y limpian y ponen las mesas. Mientras el cliente come pueden ocuparse de
servir bebidas y retirar los platos sucios de la mesa, conforme el huésped
termine de comer.
Casi todos los hoteles obtienen más ganancias de las bebidas que de los
alimentos. Sin el servicio de bebidas, esta división no seria productiva. El
gerente de bebidas es responsable de dirigir al personal, coordinar las
operaciones de bebidas e implantar medidas de control de costos. El gerente de
bar se ocupa de la operación del bar y supervisa a los barmen y a los camareros
de cóctel o bebidas. El gerente de bebidas para banquetes supervisa a un
personal distinto de barmen y servidores que se contratan especialmente para
banquetes.
En un bar de mucha actividad, puede contarse con dos o más cantineros
para que ayuden al barman o al jefe de barmen. Los cantineros son quienes
limpian el bar y su equipamiento, reponen provisiones, etc.
En una división pequeña, el sommelier se dedica a mantener surtida la
bodega del hotel, y el jefe de barmen administra el bar. En una operación más
pequeña aun las dos tareas son del jefe de barmen.
Otras funciones del sommelier son: buscar vinos, negociar compras,
mantener surtida la bodega, etc. El jefe de barmen supervisa el mantenimiento
del área de bebidas y supervisa a los servidores de cóctel asegurando un
servicio eficiente para los clientes del salón.
El personal de banquetes es responsable de vender, coordinar y servir en
actividades como almuerzos de negocios, convenciones, recepciones, bailes, etc.
La autoridad máxima la tiene el gerente de banquetes, quien además de plantear
los requerimientos de la actividad, coordina el servicio de alimentos y controla
los costos. En un departamento grande es su tarea vender los servicios de
alimentos del hotel, elaborar los menús y determinar los requerimientos de
alimentos. Además planea como poner la mesa y a los ayudantes de mesero durante
las actividades.
Control de costos de alimentos y bebidas
Es una de las tareas más importantes y comprende desde los simples
procedimientos de almacenamientos y de requisición hasta el uso de básculas de
alta precisión y aparatos automáticos de repartición. Un ejemplo es la utilización
de porciones estándares donde se pesa cada porción y esto ayuda a evitar
desperdicios y permite un mayor número de alimentos producidos con los
ingredientes de la cocina. El control efectivo de los costos de alimentos y
bebidas requiere un proceso de análisis de información y de hacer ajustes a los
procedimientos. El método de inventario fue el primer tipo de control de costos
usado, en él se compara el total de costos de los alimentos con el total de
ventas.
Casi todo hotel contrata un controlador de alimentos y bebidas cuya
responsabilidad es predecir los costos de operación de la división y hacer el
presupuesto. Aunque esta responsabilidad suele caer en el departamento de
contabilidad, cuyo contador se encargara de hacer presupuestos, pronósticos y
análisis de costos, supervisar las pruebas de calidad, fijar precios del menú y
llevar registros; además de diseñar los sistemas de control de costos supervisa
su efectividad y lo reporta al director ejecutivo.
Factores de costo en alimentos y bebidas
En los costos de operación de alimentos y bebidas influyen varios
factores: costos de los alimentos, tamaño del personal y métodos de compra,
recepción, almacenamiento y entrega de provisiones.
Los alimentos y bebidas pueden ordenarse hasta seis meses antes de su
uso. Los hoteles contratan varios proveedores para que les suministren
ingredientes necesarios para elaborar sus alimentos y bebidas. Los proveedores
se eligen de acuerdo a comparaciones de precio y calidad y se prepara un reporte
de mercado en el cual se comparan los precios de los diferentes tipos de
provisiones. Muchas veces se compran muestras para probar. Mediante el análisis
de rendimiento determinan la cantidad y el costo de las porciones comestibles o
individuales que pueden obtenerse.
Los artículos deben inspeccionarse de inmediato para verificar que
cumplan con las especificaciones del hotel. El almacenamiento de los productos
es un factor importante para el control de costos, y un problema esta dado por
los pequeños robos de los empleados, por lo que el acceso a los almacenes debe
restringirse solo al personal autorizado. A este se le entregan los pedidos de
las diferentes divisiones del hotel y debe hacerse con un periodo de
anticipación para asegurarse de que no falten provisiones a la hora de prestar
servicio. Esas requisiciones son anotadas en un libro y al final de cada día
con esos datos se calcula el costo total de todos los artículos que entrego el
almacén para determinar el costo bruto de los alimentos consumidos. Éste se
compara con el costo total de las requisiciones a fin de asegurar que los
totales cuadren.
Para hacer rendir al máximo las utilidades, se utilizan recetas y
porciones estándar. La receta estándar es un conjunto de instrucciones para
preparar cada plato del menú que generalmente se imprime en tarjetas que son
entregadas al personal para que sigan las instrucciones con precisión. La
porción estándar es la cantidad preestablecida de cada ingrediente que debe
usarse en cada ración individual de cada plato. Puede fijarse por peso, o
tamaño y numero. Las bebidas pueden controlarse mediante el uso de aparatos
medidores automatizados para servir.
Los errores cometidos durante el servicio (servir alimentos fríos,
derramar bebidas, equivocar el pedido o el cliente), aumentan los costos sin
incrementar las ventas. Es normal que ocurran pero se debe tratar de que sean
mínimos para ayudar a controlar los costos.
Mercados de la industria
de la hospitalidad
Un segmento de mercado es un grupo de clientes
potenciales de un producto, de un servicio o de una compañía. El mercado de la
industria de la hospitalidad se divide en dos amplias categorías: mercado
comercial y mercado de tiempo libre. El
mercado comercial o de negocios incluye a los hombres de negocios, tales
como representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones,
banquetes y juntas. El mercado de viajes
de placer o de turismo lo constituyen la gente que viaja por recreación,
deportes o enriquecimiento personal, como los vacacionistas, las personas que
desean viajar lugares de interés y los aventureros.
Si bien todos los hoteles
tienen clientes de amos mercados, la mayor parte de los establecimientos han
sido diseñados y se promueven de manera especifica, para atraer ya sea a uno o
a otro mercado. Pero aun dentro de cada segmento de mercado, las necesidades de
los clientes varían.
El mercado comercial
tiende a ser constante durante todo el año mientras el mercado de tiempo libre
es principalmente por temporadas. El periodo regular de ocupación alta se
denomina temporada alta; y el periodo
de ocupación baja, temporada baja. El
periodo de transición entre una temporada alta y otra baja recibe el nombre de
periodo puente.
El personal de
comercialización y ventas
El director de
comercialización
Es también llamado
director de ventas, es el ejecutivo de más alto grado en la división. Es
responsable de supervisar, coordinar y evaluar el desempeño del personal,
también planea las actividades de comercialización y aprueba las promociones
que realizan otros departamentos. Trabaja en estrecha relación con el director
ejecutivo del hotel para formular planes a corto plazo y largo plazo.
El director de
comercialización contrata y capacita a los nuevos miembros del personal. Crea
actividades para atraer a nuevos clientes, y evalúa la efectividad de los
programas de comercialización del hotel.
Los ejecutivos de las
divisiones de cuartos y de alimentos y bebidas se reúnen regularmente para
mantener informado al director de comercialización sobre las ventas reales y
potenciales en estas áreas.
El gerente de viajes y
excursiones
El trabajo del gerente de
viajes y excursiones es generar ventas de grupos y de operaciones charter. Este
gerente es responsable de desarrollar y mantener contactos en la industria de
viajes, incluyendo las agencias de viajes, los operadores de excursiones y
tener experiencia en la negociación de tarifas y en la promoción de
excursiones. Es responsable además, de negociar las comisiones con las agencias
de viajes y las tarifas y descuentos especiales para miembros de la industria.
El gerente de ventas de
grupos y convenciones
Es responsable de buscar
nuevos negocios en el segmento de convenciones. En este puesto clave se
requiere una coordinación estrecha con grandes organizaciones y grupos. Es
tarea del gerente desarrollar y mantener contactos con estas organizaciones y
promover el hotel como el lugar probable para convenciones anuales,
conferencias, juntas y seminarios.
La plantación de
convenciones se realiza con mucha anticipación a la fecha inaugural.
El gerente de servicios
para convenciones
El gerente de servicios
para convenciones puede apoyar al gerente de ventas de convenciones planeando
actividades para grupos. En este puesto se tiene la responsabilidad primordial
de gestionar y coordinar los diversos servicios que se requieren para llevar a
efecto una junta, un seminario o una convención.
Cuando se ha hecho una
venta de convención, el gerente de servicios para convenciones formula el plan
final y se ocupa de los detalles. Es el contacto principal entra la
organización cliente y los diversos departamentos del hotel que estarán
involucrados en la actividad. Él debe poseer tanto conocimiento técnico
necesario para identificar y coordinar los servicios adecuados como la
importante habilidad para comunicarse con el cliente.
El gerente de publicidad
El gerente de publicidad
es responsable de planear, implantar y determinar los programas de publicidad y
relaciones publicas. En muchos hoteles el gerente de publicidad trabaja con
agencias publicitarias para trazar estrategias promocionales y elaborar
programas de publicidad tales como anuncios en periódicos o revistas,
comerciales en radio y televisión y diseño para letreros.
El deber del gerente de
publicidad es de identificar los medios de comunicación más efectivos para
promover el hotel a los clientes más prometedores, y comprar los servicios de
editoras de revistas, estaciones de radio, y compañías que hacen anuncios. El
gerente de publicidad aprueba los diseños para anuncios, carteles, menús,
servilletas y otros materiales impresos utilizados por el hotel. Otras tareas
incluyen preparar los presupuestos para la publicidad, evaluar la efectividad
de los programas promocionales, y efectuar juntas regulares con el director
ejecutivo y con otros gerentes de departamento para asegurar que las necesidades
de publicidad del hotel están siendo satisfechas efectivamente.
Ejecutivos de cuentas
Un ejecutivo de cuenta es
responsable de comercializar el hotel por medio de la apertura de cuentas
corporativas. Negocia las tarifas especiales con los clientes corporativos y
gestiona ventas APRA grupos pequeños. A menudo es el contacto principal con el
cliente: examina las quejas y los problemas y el seguimiento para resolverlos.
El ejecutivo de cuenta
también puede encargarse de mantener comunicación continua con los huéspedes
anteriores, generalmente por correspondencia o teléfono, para fomentar nuevos
tratos y negocios. Otra de sus tareas son investigar el mercado potencial (o
mercado objetivo), identificar el potencial de clientes y realizar actividades
de relaciones publicas, tales como hablar en publico, dar conferencias de
prensa y presentarse en actividades de caridad.
Ventas internas
La responsabilidad de
promover el hotel y de comercializar sus servicios no corresponde
exclusivamente a la división de comercialización y ventas. Cuando los clientes
se registran en el hotel, se convierten en un público potencial de todos los
servicios y facilidades que el hotel vende. Una meta importante de las ventas
internas es motivar a los huéspedes a que obtengan tantos servicios disponibles
en el hotel como les sea posible.
Los empleados que tienen
contacto personal con los huéspedes tienen la responsabilidad de promover los
servicios de alimentos y bebidas, entretenimiento, facilidades recreativas,
lavandería, valets y cualquier otra actividad que genere ingresos. El personal
de la recepción, los botones, manicuristas, meseros y empleados de las tiendas
de regalos, entre otros, deben estar ampliamente informados acerca de los
servicios e instalaciones del hotel y capacitados para promoverlos cuando surja
la oportunidad
Capitulo 10 – División de Finanzas
Si la recepción es el “sistema nervioso” de un hotel, el departamento de
finanzas es el “cerebro”.
Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la
oficina de finanzas son los siguientes:
Cuentas, facturas y recibos de los huéspedes
Diario de ingresos de caja
Diario de cuentas por cobrar
Diario de egresos de caja
Ordenes de compra
Diario de cuentas por pagar
Diario de nomina
Reportes de ventas
Cada huésped recibe al registrar su salida, una factura, llamada también
cuenta del huésped. En ella se enumeran y suman los cargos en que incurrió el
huésped durante su estancia. Cuando un huésped carga el artículo a la cuenta de
su habitación, se asienta en la cuenta correspondiente ya sea manualmente en el
libro mayor de huéspedes, o automáticamente en un archivo de la computadora.
Cada noche, los cargos del día se asientan en las cuentas.
Una factura es un requerimiento de pago. Al cliente se le pide que
liquide la cuenta, es decir que pague el saldo, o cantidad total. Una vez
saldada la cuenta se le entrega un comprobante de pago, que es un duplicado de
la cuenta con el que se confirma que el saldo ha sido liquidado en su
totalidad.
Los ingresos de caja (no confundirlos con comprobantes de pago) son los
ingresos que el hotel recibe de cualquier fuente. Los ingresos por ventas
directas se asientan en un diario de ingresos de caja.
Las cuentas por cobrar del hotel son cantidades cargadas a las cuentas
de los clientes con crédito autorizado, por lo general en cuentas corporativas.
El diario de cuentas por cobrar, también llamado libro mayor local, se usa para
documentar el dinero que se debe al hotel. Cuando se registra un débito, la
cantidad actual se añade al saldo anterior, para calcular el saldo actual.
Cuando se registra un crédito, la cantidad se resta del saldo anterior para
calcular el saldo actual.
Es cualquier pago que hace el hotel como gasto de operación, la mayoría
son cheques para pagar, pagos por préstamos, impuestos, servicios, etc. Se usa
el egreso de caja para registrar pagos a los proveedores y a otros beneficiarios.
Cuando el hotel compra un producto o servicio se emite una orden de
compra para el proveedor, donde se especifican los productos o servicios que
habrán de adquirirse, y se proporciona la información sobre envíos y precios.
Las ordenes de compra debe autorizarlas y firmarlas un supervisor o gerente.
Una orden firmada es un contrato entre el hotel y el proveedor. Cuando se
envían los artículos, también se entrega al hotel una orden de envío en la cual
se indica la cantidad enviada, el precio unitario y la extensión de cada artículo.
Son el dinero que el hotel debe a los proveedores, cuando se emite una
orden de compra. En el diario de cuentas por pagar se registra la cantidad en
la que se incurre.
Los sueldos y salarios que se pagan a los empleados se asientan en un
diario de nomina, así como también, los impuestos deducciones, compensaciones y
cuotas sindicales.
Cada noche se concentran las ventas del día anterior. En una propiedad
pequeña, se prepara una concentración de ventas indicando los ingresos por
departamento y resumiendo las estadísticas de la recepción.
En una propiedad grande, las ventas y estadísticas se resumen en un
reporte de ocupación diaria e ingresos brutos, que se usa para analizar las
ventas y ocupación del hotel y para comparar esta información con el pronóstico
de venta de habitaciones. Los gerentes consultan el reporte para evaluar el
desempeño del personal. El reporte permite a cada gerente ver el impacto de su
departamento o división en el ingreso total del hotel.
Además de una contabilidad exacta se elaboran reportes financieros.
Éstos sirven para determinar el estado de la empresa y tomar decisiones
precisas con respecto al futuro. La oficina de finanzas produce cuatro reportes
importantes:
Balances generales
Estados de operación
Pronósticos de ventas
Presupuestos de operación
Llamado también estado financiero, enumera los activos y pasivos del
hotel. El activo es todo valor que contribuye al valor de la empresa, mientras
que un pasivo es todo valor que resta el valor de la empresa. Los balances
generales se preparan cada año y se divide en tres partes: pasivos, activos y
capital contable. El capital contable se determina restando el total de pasivos
al total de activos e indica lo que quedaría si los activos se liquidaran y si
se pagaran todos los pasivos.
Es un reporte que muestra las ganancias y pérdidas del hotel durante un
periodo determinado. En la mayoría de los hoteles se preparan mensual,
trimestral y anualmente. Este reporte esta dividido en tres secciones básicas:
Ingresos, gastos y ganancias. La sección de ingresos desglosa por departamentos
los ingresos del hotel, la sección de gastos desglosa los costos de hotel por
cada departamento. Cada rubro de ingresos y gastos se expresa tanto en dólares
como en porcentaje de las ventas brutas, los porcentajes permiten ver a la
administración la relación entre gastos y ventas para estimar los costos
futuros da hacer negocios.
En el pronóstico de ventas se utilizan las ventas estimadas y los gastos
presupuestados para predecir las ganancias y perdidas futuras. A veces se
parece a la sección de ingresos de un estado de operación. El ingreso futuro se
estima en base a las estadísticas, examinando los datos de operación pasados en
diferentes épocas del año, lo que permite luego predecir las ventas para el año
siguiente.
Es una predicción de los gastos futuros. Si las ventas se pronostican
apropiadamente, también los gastos pueden predecirse con una precisión
razonable. Los gastos son de dos tipos: Fijos, que son los mismos cada mes, y
Variables, que fluctúan en relación a las ventas. Los gastos variables se
pronostican en base a porcentajes correspondientes del ingreso total que
muestran los estados de operación anteriores. Los gerentes preparan los
pronósticos de ventas y los presupuestos para su departamento o división y los
remiten a la oficina de negocios para que se combinen, o consoliden, en el
presupuesto de operación consolidado.
La computadora ha beneficiado en algún modo las funciones de la
contabilidad. En los hoteles se usan tres tipos de sistemas: sistema de
reservaciones, sistemas de ventas y sistemas de administración de la propiedad.
Algunos hoteles también enlazan sus sistemas con los de las líneas aéreas y
agencias de viaje.
El sistema de reservaciones se usa para documentar las reservaciones de
habitaciones. Este puede mostrar la disponibilidad de habitaciones y las
tarifas, para colocar reservaciones, imprimir tirillas para el rack (tablero),
asentar cargos y elaborar reportes de llegadas.
El sistema de punto de ventas es un sistema que se usa en las
recepciones para registrar los pagos de los clientes y manejar las cuentas por
cobrar. La computadora asienta todos los pagos de los huéspedes y ajusta
automáticamente el diario de cuentas por cobrar, también se usa para imprimir
reportes de cuentas por cobrar y concentrados de ventas.
El sistema de administración de la propiedad se usa para manejar la
función contable de todos los departamentos del hotel. El sistema también puede
usarse para determinar egresos por gastos de operación y salarios.